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外贸LED灯具新人的接单故事及自省

2017-07-28 / 作者: / 来源: / 浏览量:

外贸LED灯具新人的接单故事及自省- www.toxue.com

刚参加工作时进入的工厂是做LED灯具的,当时接的第一个单子是来自日本的宫崎先生。

宫崎想要了解的产品是防水的PAR灯。由于当时刚进公司不久,对产品不太了解,在回答客户相关的问题上显得异常被动,每次都不得不叨扰工程技术部的前辈们。在同事们的帮助下,解决了种种技术困难之后,2011年12月22日宫崎先生下了第一个样品单,也是我出的第二个样品单。由于此款PAR灯是新产品,当时申请PSE证书时,经过协调,宫崎先生还承担了50%。但很遗憾,在货物运输过程中时候,包装被损坏。宫崎收到货的时候,有些灯体和灯头被分离了,而且严重变形。灯具放进他们使用的灯罩的时候,由于长度不够,导致灯头底部和灯罩灯座无法完全接触,简单点说就是有时亮有时不亮。标签太过简单。庆幸宫崎先生是位通情达理的好人,在协调下,他把坏的灯返送回来,我们重新改良了灯具,按照他要求的加长1mm,安排了新的寄过去。

这是第一单,不顺利中的顺利地完成了。

之后我尝试去深度剖析客户。我按着自己对客户的了解,顺着自己找到的契机,向公司提出免费样品的申请。再三请求,公司终于答应了,在给客户两种选择(样品多,运费自理;样品少,运费我们承担)后,免费样品(灯管,球泡)寄出去了。收到产品之后,客户对灯管很满意。

但也有个遗憾,就是无论我怎么提起PAR灯,他都不告诉我任何信息了。或许,起初就已经对产品失望了么?中间我也介绍了另外一款新的产品,这款较之前那款改善挺大的,而且已经出到过日本了,但是他始终不给任何意见了…

在六月中旬,他下了52根灯管的试单。其中尾数上的两根,一根是1.2M的,常规瓦数和非常规瓦数,都是无频闪的。其中非常规瓦数,宫崎先生出了开板费。他的诚意我看得见,可是…总是不能完美的替他服务,这点自身很抱歉。

灯管备货好,快递给他。但问题接踵而至。客户收到货的时候,包装再次损坏,直筒包装都清晰可见,用客户的话说:anyone can steal tubes easily…客户在试灯管时,不知道什么原因引起他那个房间整个房间短路,灯管烧坏了。

后来分析指导,客户发现是他们操作不当,灯管和之前那个飞利浦灯架不匹配,才引起的这个原因。后来也很真诚地向我道歉了,因为他凶过我。于是,这一单也在后来客户退回来坏的,我们重新寄了好的过去后,结束了。

又是命途多舛的一单。

说日本客户的底线是三次,好吧,接下来就是第三次了。

八月份,宫崎先生和他的另外两个朋友来看厂。9号,和宫崎先生终于见面了,真的是很nice的人。

但是,很遗憾,由于第一次接客户,显得很紧张,而且在说英文的时候,烂到一个爆!完全没有条理,语无伦次。可能对我的失望又加了一层吧。但是这次又很幸运,因为我们另外一位老总在日本留过学的,日文交流是完全没问题的。所以,那场回忆下来,我基本也没怎么开口。虽然个人觉得遗憾,总之还是感谢老总。

在他回国后不久,便传来了另外一个试单。128根灯管,其中又有一个我们工厂曾经没做过的产品,2400mm 54W外置IP67电源的灯管。货物做好,寄给客户,问题又来了。

由于当时报运费时,我忘记收偏远费(客户地址为偏远地区)就报给客户了,合计700多RMB。综合了下时效,价格,最终选择了UPS。在选择UPS时,我心里莫名的忐忑不安。不久货代告诉我:我们担心的问题终于还是发生了,货在运输途中被损坏了。

马上把情况告知了客户,客户安慰我说,没关系。等收到货再告诉我具体情况。过了不久,我收到客户邮件,大致内容是货物损坏和上次比起来要轻一些,叫我别担心。可他们试了灯管,2400mm全部不亮,问我另外一个小箱子里面是什么(其实就是2400mm灯管的外置电源);1200mm长短不一,堵头和灯体没有在一个水平线上;铜针在运输过程中严重变形。(这次的包装是泡沫卡槽的,不是上一次的直筒)。我的心down到谷底,命运又一次和我开了一个玩笑。客户在邮件中,气到说:我非常失望…我、甚至开始怀疑你们的产品控制和管理有问题了!为什么你总让我不开心?

不是委屈,是后悔。后来,写了一封自以为很对的邮件给客户。现在想想,自己好可笑。真的就像我朋友说的:你的这封邮件,对于他来说,什么都不是。

后来,我知道了。

2400mm灯管不亮可能是因为客户在测试灯管的时候,没有接上外置电源。1200mm灯管由于客户选择的是旋转堵头的,但是我们本身是没有整套的旋转堵头的,所以才出现了客户说的堵头和灯体不在一个水平线上。铜针变形的问题,包装存在问题。当初该听货代的建议打木箱。哎,都是钱惹的祸,客户本来就出得少,老板又不愿意出。

如果够了解产品,我应该找机会去产线看看,摸摸,多看,多问,多想,有自己的判断。不是听别人说好,就好;别人说不好,就不好。对于工厂货物的质量,每个人心里都得有杆秤。

就这样,客户按照我说的,向UPS投诉了,但是至今UPS没给答复。

其次,1200mm的灯管全部退回,换别的产品,提成没了不说,客户也半死不活的,老板也对我有意见。而且在退回来的过程中,由于缺少经验,而且压根儿没有当客户退回来建议客户走什么快递的想法。后来客户走大陆EMS,回来货物被扣海关,由于产品没有3C认证,做不了清关,货物只能被扣在海关。

上个星期,客户换的货已经全额给他换了新的,寄过去了。这次的货,每一根我自己检查,看着品质测试,有任何问题,绝不姑息。这次9箱货物,我也全部自己打包,算是对客户的一种补偿吧,即使他不会知道。我只希望一切都会慢慢好起来。有些人来过,是为了给你上一课。或许,宫崎先生来过,就是为了给这样不懂事的我,上一课。只是,对不起,宫崎先生,你遇到的是不成熟,不合格的我。

这来来往往三个单,我几乎心力交瘁。但是,失去的时候,往往也收获到了很多。告诫自己,也告诫所有朋友。

我的问题出在:

1)包装。运输过程中变数很多,如何让自己的包装做到万无一失,真的值得思考。就LED灯具这一行,就货代朋友说的,打木箱可能是个不错的选择。

2)产品知识及使用环境。在和客户交流的过程中,由于对产品了解太少,自己总处在被动的位置。只能回答客户问的,但是猜不到客户想问的,帮助不了客户解决他担心的问题,这是一个大忌。没有认真去了解日本灯具使用的习惯(例如他们习惯把灯具放在灯罩里面使用),而且日本为地震多发地带,如何让产品好,而且要做到稳固。一心却只想着能把东西卖出去,而不去了解这方面的情况,也不去问问前辈或者客户。导致中间出现这么多情况,这是一个值得思考的重要问题。以后,在沟通过程中,可能要更全面地去了解客户买了干什么,为什么买这个东西吧。避免产生长度不够,或者灯具过重的问题。

3)标签。第一次,这是一个比较无奈的错误。由于当时客户样单少,如果冒昧去印标签的话,工厂这边预算不可能。所以只能找最简单的方法去弥补。以后如果涉及标签的问题,一定要和客户沟通好,客观点向客户称述情况,不能自以为可以就可以了。

4)了解客户。这是一个很难做,但是又不得不做的功课。所谓知己知彼,百战百胜。在客户进入怠倦期或者你和他的沟通进入了一个艰难的时候,试着去找另外一个突破口,但是这依赖你对客户的了解。网络是个神奇的东西,用好了,他就是你的武器。多去查查,找找,或许你对你的客户又会有新的了解。

5)客户非专业。当你的客户非专业时,有些重要的,需要再三强调的东西,记得一定要不厌其烦地再三强调,不要认为你说了一次,客户应该明白了,说多了会不好之类的。我就是吃了这个大亏,导致客户说2米4的灯管都不亮,其实客户在测试时,没有接外置电源。这是我的自以为是,不细心,不耐心,大家谨记!能教客户一些东西,会教客户一些东西,这才是专业的外贸业务员!

6)客户看厂。无论是大客户,小客户来看厂,首先你的精气神得足,得把你最好的一面展现给客户。记得,自身准备充分是最大的武器。沉着,冷静,大方,千万不能紧张。自信才是最好的状态。说英文,要敢说,不要怕。没有说不好的英文,只有不敢说英文的人!

7)运费。在报运费的时候,先了解自身产品在投递过程中可能产生的一些费用,例如超长费,偏远费等。然后多和自己的货代沟通,听他们的建议,要明白术业有专攻,听取有效的建议是最好的。不要用“差不多吧、就这样吧、应该是这么多吧”等去安慰自己。替客户考虑运费是一个方面,关键还得看现实是否允许。

8)退货。在客户退换货的过程中,记得要掌握此次退货的主动权。遇到类似的情况,多和货代朋友沟通,听听他们的建议。然后去指导客户,让其配合你,让退换货变得容易。

9)我还想说的是:在出现问题的时候,不要推卸责任,责怪客户的不专业。关键在你怎么解决问题,让他安心。问题并不可怕,可怕的是你没有面对他。

如果还有机会,我想我一定不会让之前的情况发生。

不管以后将如何结束或者有转机,我只希望我能做到明天比今天好一点。

除了自省,更重要的是要用行动改变自己。

为自己,也为每一位自己辛辛苦苦经营者的客户。

客户教给我们的,都是花钱买不到的东西。学会珍惜每个客户有形无形中给予你们的吧~

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